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    (內訓)左手服務右手銷售—服務中的銷售技巧

    編號:210685
    左手服務右手銷售—服務中的銷售技巧培訓,旨在使學員認識到服務與銷售的關系——并不矛盾,可相互借力,規范服務與銷售的隨意性,使之科學和系統,提升解決銷售與服務中難題的能力,體會客戶需求的重要性,掌握服務營銷的六步流程和與之匹配的技能。
    銷售技巧服務銷售

    左手服務右手銷售—服務中的銷售技巧課程特色與背景

    課程收益:
    ● 認識到服務與銷售的關系——并不矛盾,可相互借力;
    ● 掌握服務營銷的六步流程和與之匹配的技能;
    ● 提升解決銷售與服務中難題的能力;
    ● 體會客戶需求的重要性;
    ● 規范服務與銷售的隨意性,使之科學和系統;

    課程大綱

    課程大綱
    導言:服務與營銷的關系
    1. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗?
    2. 營業現場的服務與銷售的沖突嗎?
    3. 如何銷售才不會破壞已建立的客戶關系嗎?
    4. 如何對營業現場和服務人員的角色進行定位?
    案例分析:營業廳的小李和小王工作的問題在哪里?

    第一講:奠定營銷基調——建立好感與信任
    1. 銷售溝通中的55%要素:
    1)得體的目光交流、有感染力的微笑
    2)得體的舉止和規范的外表
    2. 銷售溝通中38%的要素:語氣、語調、音量、語速等聲音要素的修煉
    3. 銷售溝通的環境和媒介的優化:
    1)破窗理論:好的環境有教育和引導人行為的作用
    2)5S管理:在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念

    第二講:客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
    1. 設問:為什么不同的客戶表達需求有不同的方式?
    2. 測試:性格色彩測試
    3. 認識:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
    4. 理解:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
    5. 分析:不同類型客戶的感性需求和理性需求

    第三講:將銷售嵌入服務流程——實現與客戶的雙贏
    導入:顧客服務行為模式——迎合、影響和掌控
    一、迎接顧客
    1. 如何在最初的幾秒給顧客良好的第一印象?
    2. 開場白的話術選擇
    3. 開場白的各個要素分析
    模擬訓練:各種不同顧客的階段技巧
    二、探尋需求
    1. 需求分析的冰山模型
    2. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
    3. 觀察的技術——客戶分類
    4. 提問的技術——引導需求
    5. 傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多
    三、產品展示
    1. 提出建議:判斷客戶類型及匯總需求
    2. 產品介紹的FABE法則
    3. 引導顧客的參與和體驗
    4. 強化客戶的美好感覺
    四、異議處理
    1. 終端和寬帶客戶異議分析                     
    討論:客戶產生異議,通過何種方法確認對方的是以上哪種異議,如何去處理和應對?
    2. 處理異議的原則
    3. 處理異議的技巧
    五、達成共識
    1. 達成共識:不管多么微小
    2. 成交信號的捕捉和跟進
    3. 連帶銷售提高客單價的時機和方法
    六、維護客戶
    1. 確認服務
    2. 做好售后說明
    3. 表達感謝
    4. 送別客戶:迎三送七原則 
    5. 電話回訪的要點
    結束:用心溝通贏得業績
    備  注

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