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    (內訓)服務致勝:服務意識與技能提升

    編號:210684
    服務致勝:服務意識與技能提升培訓,旨在提升員工對服務工作的認知與重視,掌握為客戶提供優質服務的能力,實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感,通過用戶心理分析掌握客戶的需求,掌握服務工作崗位的閉環服務流程
    服務意識服務技能

    服務致勝:服務意識與技能提升課程特色與背景

        本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視,掌握為客戶提供優質服務的能力,實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感。

    課程收益:
    ● 深刻理解優質服務的重要性
    ● 通過用戶心理分析掌握客戶的需求
    ● 掌握服務工作崗位的閉環服務流程

        ● 能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創造更好的工作收益

    課程大綱

    課程大綱
    導言:服務的層次
    1. 案例導入:服務的三個層次
    2. 基本服務的特征和體現
    3. 優秀服務的特征及行為模式
    4. 卓越服務的特征及行為模型

    第一講:服務需求分析
    一、用戶需求分析
    案例分析:用戶的需求是什么?用戶的需求分類?我們該怎么做?
    二、情感需求
    1. 尊重的需求
    2. 被體諒的需求
    三、事實需求
    1. 信息需求(在哪辦?誰來辦?需求時間?相關政策?)
    2. 解決問題的需求(準確辦理、迅速辦理、其他利益)

    第二講:服務流程
    一、服務準備
    思考:哪些要素影響顧客的第一印象?
    1. 環境
    1)破窗理論:好的環境有教育和引導的作用
    2)環境的整理整頓,讓顧客看到規范
    3)工具物料的清潔清掃,讓顧客體驗尊重
    2. 姿勢
    1)優雅站姿的塑造及訓練
    2)端正坐姿的塑造及訓練
    3)不良姿勢有哪些?
    3. 外表
    1)工作服及職業制服的穿著規范
    2)儀容禮儀的基本要求
    3)現場總結儀容儀表常見問題并評選形象大使
    二、歡迎客戶
    1. 微笑
    1)微笑在服務中的意義
    2)如何微笑才能打動人
    案例和視頻結合:側重情緒的疏導
    2. 問候
    1)問候語的不同情境
    2)問候語的語氣語調
    3)問候語的訓練
    三、理解需求
    1. 顧客的需求包括業務需求和心理需求
    2. 理解需求的四部曲:望聞問切
    3. 如何觀察顧客——望的技術
    4. 聽話聽音——聞的技術
    5. 回應顧客——切的技術
    案例分析:那些被我們忽略的情感需求
    四、提出建議
    1. 直接建議
    2. 折中建議
    3. 巧妙的拒絕
    五、業務辦理
    1. 專業精深:快速準確的業務操作
    2. 有形原則:規范的手勢、舒服的動作
    3. 有聲原則:請、謝謝、對不起
    4. 尊重原則:客戶有知道過程的權利
    5. 寒暄技巧:融洽與顧客的關系
    6. 肯定原則:對任何積極行為給予贊美
    模擬訓練:不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
    六、送別客戶
    1. 確認服務
    2. 做好售后說明
    3. 表達感謝
    4. 送別客戶:迎三送七原則 
    5. 電話回訪的要點

    第三講:特殊的服務——不滿與投訴
    一、客戶投訴的演變
    1. 潛在抱怨
    2. 顯在抱怨
    3. 潛在投訴
    4. 投訴
    二、客戶投訴的目的與動機
    1. 求發泄的心理
    2. 求尊重的心理
    3. 求補償的心理
    三、客戶投訴的原困分類
    1. 沒有達成服務標準
    2. 情感受到傷害
    3. 承諾未兌現
    4. 非正當理由
    四、客戶投訴的技巧
    1. 客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
    2. 處理情感的技巧
    1)讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
    2)傾聽、不打斷客戶的技巧
    3)同理心回應的技巧
    4)真誠道謙的技巧
    五、客戶投訴處理的流程
    1. 探詢問題與需求
    2. 提出建議
    3. 立刻行動
    4. 確認結果

    第四講:系統服務能力
    1. 內部的團結和協助是保障服務的關鍵
    2. 正在服務顧客的服務人員是內部員工服務的對象
    3. 為服務者提供服務的5要素:輔導、激勵、幫助、反饋、氛圍

    結束:用心服務贏得尊重
    備  注

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