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    (內訓)公共服務部門的服務規范與創新

    編號:210682
    公共服務部門的服務規范與創新培訓,使學員能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧應急處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創造更好的工作收益,通過用戶心理分析掌握客戶的需求,深刻理解優質服務的重要性。
    服務規范服務創新

    公共服務部門的服務規范與創新課程特色與背景

    課程收益:
    ● 深刻理解優質服務的重要性
    ● 通過用戶心理分析掌握客戶的需求

        ● 能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、應急處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創造更好的工作收益

    課程大綱

    課程大綱
    第一講:重新認識公共服務
    1. 商業邏輯的變化
    1)產品為王
    2)渠道為王
    3)用戶為王
    2. 用戶需求的演變
    1)有的用
    2)用好的
    3)用的好
    3. 服務的層次的遞進
    1)基本服務
    2)優秀服務
    3)卓越服務
    4. 服務人員角色的多元
    1)從服務員到服務方案的提供者

    第二講:優質服務中的禮儀與溝通
    一、優質服務的禮儀要求
    1. 得體的舉止
    2. 親和的表情
    3. 規范的外表
    4. 積極的行為
    二、公共服務客戶需求分析
    1. 客戶的業務需求
    2. 客戶的心理需求
    二、公共服務四項溝通技巧
    1. 如何觀察顧客——望的技術
    2. 如何聽話聽音——聞的技術
    3. 如何向客戶發問——問的技術
    4. 如何與客戶溝通——說的技巧
    第三講:服務中的應急處理
    1. 我躲:“鴕鳥政策”的后果
    2. 我說:如何在第一時間正確發聲
    3. 我做:常見突發事件的處置原則
    4. 我談:如何應對媒體采訪

    結束:用心服務贏得尊重
    備  注

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