<span id="x6b17"></span>
  1. <acronym id="x6b17"></acronym>

    <ol id="x6b17"><blockquote id="x6b17"></blockquote></ol>
  2. <optgroup id="x6b17"></optgroup>
    當前位置:首頁 > 內訓課 > 市場營銷內訓 > 公共服務窗口的服務禮儀與投訴處理技巧

    (內訓)公共服務窗口的服務禮儀與投訴處理技巧

    編號:210681
    公共服務窗口的服務禮儀與投訴處理技巧培訓,旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視,掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧,并增強服務人員的自我價值與服務成就感,掌握服務禮儀及相關規范非,深刻理解優質服務的重要性,能夠在工作中運用客戶維系的相關技能。
    服務禮儀投訴處理技巧

    公共服務窗口的服務禮儀與投訴處理技巧課程特色與背景

        本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視,掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧,并增強服務人員的自我價值與服務成就感。

    課程收益:
    ● 深刻理解優質服務的重要性
    ● 掌握服務禮儀
    相關課程推薦“服務禮儀”
    大堂經理-服務禮儀與服務規范  (2天)

    大堂經理-服務禮儀與服務規范培訓,幫助學員掌握柜面服務的服務技巧,提高職業形象素養,分析具體的服務禮儀細節,得到良好的服務心態,愿意在崗位上主動服務,肯定崗位價值。

    做最好的柜員—柜員服務禮儀與規范  (2天)

    做最好的柜員—柜員服務禮儀與規范培訓,幫助學員得到良好的服務心態,愿意在崗位上主動服務,肯定崗位價值,分析具體的服務禮儀細節,掌握柜面服務的服務技巧,提高職業形象素養。

    做最好的理財經理—理財經理服務禮儀與服務規范  (2天)

    做最好的理財經理—理財經理服務禮儀與服務規范培訓,使學員分析具體的服務禮儀細節,得到良好的服務心態,愿意在崗位上主動服務,肯定崗位價值,掌握廳堂的服務技巧,提高職業形象素養。

    贏在高品質—車行營銷、售后人員服務禮儀素養提升  (2天)

    贏在高品質—車行營銷、售后人員服務禮儀素養提升培訓,旨在使學員了解當下銷售服務行業銷售服務禮儀的重要性,有意識地提高自身禮儀素養,有效提高服務意識,改善服務心態,統一車行服務標準,展現企業良好形象,全面提高競爭力,通過通關考核流程,全面提升服務人員的職業形象、職業服務禮儀、職業行為、溝通技巧。

    及相關規范非
    ● 通過用戶心理分析掌握客戶的需求

        ● 能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、應急處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創造更好的工作收益

    課程大綱

    課程大綱
    第一講:服務禮儀
    一、公共服務部門客戶需求的新特征
    1. 服務邏輯的變化
    1)產品為王
    2)渠道為王
    3)用戶為王
    2. 用戶需求的演變
    1)有的用
    2)用好的
    3)用的好
    3. 服務的層次的遞進
    1)基本服務
    2)優秀服務
    3)卓越服務
    4. 服務人員角色的多元
    1)從辦事員到解決方案的提供者
    二、優質服務的禮儀要求
    1. 得體的舉止:站姿和坐姿訓練
    2. 親和的表情:微笑訓練
    3. 規范的外表:制服的穿著要點
    4. 積極的行為:見面禮節的訓練
    三、公共服務的“望聞問切”
    1. 如何觀察顧客——眼神的禮儀
    2. 如何聽話聽音——傾聽的禮儀
    3. 如何向客戶發問——詢問的禮儀
    4. 如何與客戶溝通——應答的禮儀

    第二講:投訴處理技巧
    相關課程推薦“投訴處理技巧”
    相關課程推薦“服務禮儀”
    大堂經理-服務禮儀與服務規范  (2天)

    大堂經理-服務禮儀與服務規范培訓,幫助學員掌握柜面服務的服務技巧,提高職業形象素養,分析具體的服務禮儀細節,得到良好的服務心態,愿意在崗位上主動服務,肯定崗位價值。

    做最好的柜員—柜員服務禮儀與規范  (2天)

    做最好的柜員—柜員服務禮儀與規范培訓,幫助學員得到良好的服務心態,愿意在崗位上主動服務,肯定崗位價值,分析具體的服務禮儀細節,掌握柜面服務的服務技巧,提高職業形象素養。

    做最好的理財經理—理財經理服務禮儀與服務規范  (2天)

    做最好的理財經理—理財經理服務禮儀與服務規范培訓,使學員分析具體的服務禮儀細節,得到良好的服務心態,愿意在崗位上主動服務,肯定崗位價值,掌握廳堂的服務技巧,提高職業形象素養。

    贏在高品質—車行營銷、售后人員服務禮儀素養提升  (2天)

    贏在高品質—車行營銷、售后人員服務禮儀素養提升培訓,旨在使學員了解當下銷售服務行業銷售服務禮儀的重要性,有意識地提高自身禮儀素養,有效提高服務意識,改善服務心態,統一車行服務標準,展現企業良好形象,全面提高競爭力,通過通關考核流程,全面提升服務人員的職業形象、職業服務禮儀、職業行為、溝通技巧。

    投訴的首問負責制:一線員工的投訴處理技巧  (2天)

    投訴的首問負責制:一線員工的投訴處理技巧培訓,使學員能夠掌握客戶投訴心理及情感需求,讓大部分投訴處理在萌芽期,掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧,掌握客戶投訴類型及相應處理技巧,掌握客戶投訴處理中服務的技巧,掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧。

    95598電話服務與投訴處理技巧  (1天)

    95598電話服務與投訴處理技巧培訓,幫助學員掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧,掌握客戶投訴處理中服務的技巧(看、聽、說、動、微笑等),掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧,掌握客戶投訴類型及相應處理技巧。

    讓投訴歸零—客戶投訴處理技巧  (2天)

    讓投訴歸零—客戶投訴處理技巧培訓,使學員通過日常的投訴預案化,服務規范化,案例情景化,實現銀行網點“零投訴”,通過反復研討與演練,或者實戰服務技巧,將網點常見投訴、特殊投訴場景化,進行服務預警演練,掌握現場投訴的處理能力。

    讓投訴歸零—廳堂投訴處理技巧  (1天)

    讓投訴歸零—廳堂投訴處理技巧培訓,旨在使學員將網點常見投訴、特殊投訴場景化,進行服務預警演練,掌握現場投訴的處理能力,得到良好的服務心態,可以積極面對投訴中的問題,通過反復研討與演練,或者實戰服務技巧。


    一、投訴處理的原則
    1. 三先三后原則
    2. 情理法三件兵器的運用
    二、投訴投訴處理步驟與技能
    步驟一:接待受理
    1)客戶表現:信息、訴求與情緒齊飛
    2)處理要點:先處理情緒,后處理事情
    a搜集信息
    b捕捉訴求
    c疏導情緒
    步驟二:需求確認
    1)客戶表現:在疑惑與信任之間搖擺
    2)處理要點:剝絲抽繭,尋找“元需求”
    步驟三:提供方案
    1)客戶表現:給我最合適的解決的
    2)處理要點:精準方案,與客戶共贏
    步驟四:達成共識
    1)客戶表現:這真的適合我嗎?
    2)處理要點:拒絕客戶請注意姿勢
    a拒絕的態度
    b拒絕的姿勢
    c解釋拒絕的原因
    d請提供替代方案
    步驟五:落實跟蹤
    1)客戶表現:你的方案會落實嗎?
    2)處理要點:峰終效應、互惠原則
    a確認需求
    b表達感謝
    c關系維護
    d再次邀約

    結束:用心服務贏得尊重
    備  注

    參加過本課程的網友都關注過商務禮儀培訓專題
    講授該主題的還有6位講師推薦
    • 講師:王鑒
      常駐地: 上海
      專業銷售技巧、顧問式銷售技術、
      大客戶銷售策略、專業... [詳細]
    • 講師:劉東明
      常駐地: 北京
      網絡整合營銷,策劃創意電子商務 [詳細]
    • 講師:史玉杰
      常駐地: 河北
      領導藝術、綜合管理、生產管理、
      員工職業素養、服務技... [詳細]
    • 講師:司創宇
      常駐地: 上海
      《銷售特種兵巔峰打造》
      《大客戶銷售天龍八部》 ... [詳細]
    • 講師:耿鑌
      常駐地: 廣東
      《引爆沸點——終端實戰銷售心理
      學》《鐵軍無敵——金... [詳細]
    • 講師:李世源
      常駐地: 廣東
      品牌課程: 《壓力管理與心理
      健康維護》 2天 《管... [詳細]
    查詢 服務禮儀 投訴處理技巧相關的內訓課程
    同類講師推薦
    推薦課程
    市場營銷相關課程
    相關專題推薦
    相關文檔下載
    相關文章
    • 報名流程:
    • 電話溝通 -> 填寫需求問卷 -> 制定培訓方案 -> 簽訂協議 -> 培訓執行
    • 咨詢熱線:
    • 深圳 0755-26063246   26063236
    • 上海 021-51879301    北京 18910826048、010-51651498
    • 報名傳真:
    • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
    • 電子郵件:
    • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(發郵件時請將#改為@)
      我要預約《公共服務窗口的服務禮儀與投訴處理技巧》課題的企業內訓
    培訓地點:      
    時  長:
    培訓時間:
    *單位名稱:
    *姓  名:
    *性  別:  
    *職務:
    *部門:
    *電話:
    *手機:
    傳真:
    *E-Mail:
    *驗證碼:
     
    (* 為必填項)
       
    暫無評論,快來添加一條!
    點擊這里提交你的留言
    丁香婷婷基地