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    (內訓)服務領導力:打造卓越服務團隊

    編號:210680
    服務領導力:打造卓越服務團隊培訓,旨在使學員掌握客戶管理的步驟和方法管理者自我提升的方法,讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工作,掌握服務現場的各種管理要素的關系,掌握人員管理的步驟和方法
    服務領導力服務團隊

    服務領導力:打造卓越服務團隊課程特色與背景

        本課程系統解決如何做好服務管理者,如何通過領導力、影響力帶領團隊完成客戶滿意的目標。“宰相必起于州郡,猛將必發于卒伍”(韓非子),通過給思路、給工具,給方法,全面提升一線服務團隊
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    服務團隊管理技術培訓,旨在指導服務團隊主管按照五星級的的客戶服務標準,對一線服務員工進行指導,讓管理者輔導服務團隊員工樹立正確的職業觀和職業生涯規劃,建立優質服務的意識;有針對性的運用專業化的服務團隊管理技巧,打造員工的服務標準化,從而打造真正的優質服務團隊。

    服務團隊有效溝通與高效協作  (2天)

    服務團隊有效溝通與高效協作培訓,旨在使學員了解團隊內部及跨部門溝通協作的不敗法則,掌握成功溝通的必備技巧,學習有效處理崗位和部門間沖突的技巧,透過理解與服務達到雙贏,從而全面提升企業工作績效,掌握自己的溝通現狀,了解溝通過程模式及溝通的障礙。

    服務領導力—打造優秀的服務團隊-優秀班組長管理能力提升  (2天)

    服務領導力—打造優秀的服務團隊-優秀班組長管理能力提升培訓,幫助學員掌握客戶管理的步驟和方法,掌握服務現場的各種管理要素的關系,掌握人員管理的步驟和方法,讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工作,管理者自我提升的方法。

    打造具有敏銳市場眼力的物業管理服務團隊  (2天)

    打造具有敏銳市場眼力的物業管理服務團隊培訓,內容主要有卓越物業服務——良好口碑的保證,人本化的服務理念——顧客滿意的保證,標準化的服務流程管理——服務質量的保證,高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證等,旨在使學員掌握打造具有敏銳市場眼力的物業管理服務團隊技能。

    的綜合技能。

    課程收益:
    ● 讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工作
    ● 掌握服務現場的各種管理要素的關系
    ● 掌握人員管理的步驟和方法
    ● 掌握客戶管理的步驟和方法
    ● 管理者自我提升的方法

    課程大綱

    課程大綱
    導言
    1. 市場環境變化:由狩獵式經營變農耕式經營
    2. 服務升級:管理的扁平化、員工特種兵化
    3. 基層管理者的重要性
    4. 服務管理的內外循環系統

    第一講:自我角色認知
    1. 服務和服務管理的本質內涵
    2. 服務管理者的五項職責
    3. 服務管理者的六種角色
    4. 服務管理者的七項技能

    第二講:客戶體驗管理
    1. 客戶的價值層次
    2. 客戶的期望和感知
    3. 服務的真實瞬間
    4. 管理和控制顧客的期望
    5. 企業運用案例分享

    第三講:服務系統搭建
    1. 優化環境
    1)服務現場的五感管理
    2)服務現場的6S管理
    2. 整合資源
    3. 建立知識庫

    第四講:服務流程梳理
    1. 流程關鍵點的確定
    2. 關鍵點服務標準的規范
    3. 峰終效應在服務中的作用
    4. 服務現場的管理要點

    第五講:服務團隊建設
    1. 員工發展的不同階段及應對技能
    2. 如何找到具有服務導向的員工
    3. 給他們最系統全面的訓練,培養和提高員工的能力
    4. 如何盡快讓新員工融入?
    1)歡迎你加入到大家庭,介紹團隊。
    2)詢問辦理入職是否順利。
    3)說明崗位職責和工作任務。
    4)探討崗位的價值和意義。
    5)分享學習/培訓計劃達成共識。
    6)前三天下班后溝通上班感受。
    5. 激勵:用績效杠桿管理和激勵員工
    6. 授權:讓員工有滿足客戶需求的權力
    7. 同員工的溝通技巧
    8. 員工的關系融洽:組織各種活動

    第六講:服務事件應對
    1. 應對客戶投訴的步驟及技巧
    2. 預防是最大的工作
    3. 服務挽回的策略
    4. 亡羊補牢的技巧
    備  注

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